Argenis Bauza, Socio Director del área de Consultoría de Accenture México, asegura que en el mundo están entrando en una “época de oro” en el manejo del servicio al cliente, por lo que no se deben perder de vista las siguientes 6 megatendencias en torno a la atención al cliente:
1. Siempre alertas
Debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando.
2. Individualización
Servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cada consumidor. El 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.
3. Diferenciadores
Cada vez más las compañías buscan crear un programa diferente que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta después de la compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez más predecible para la empresa y que éste se vuelva más leal a la misma. En Asia, por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.
4. Ciencia
Varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución para su problema.
5. Utilización de datos y capacidad analítica
Las nuevas tecnologías han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan datos más estructurados.
6. Modular
El apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común. El estudio concluye que los cambios de los próximos cinco años en la atención al cliente, serán más grandes que los cambios que se han registrado en los últimos 25.
¿Qué tendencias está tomando en cuenta tu marca para ofrecer servicio al cliente?